Границы и служба поддержки

Мне хочется давать вам побольше практических примеров и практических задач на границы.

Разберем такой пример.

Заказывая еду, лекарства, одежду через мобильные приложения и сайты, люди часто сталкиваются с ситуациями, когда товар оплачен, но не доставлен, или доставлен не тот и не так и не туда. Они пишут в службу поддержки и им отвечают операторы или те, кто себя за операторов выдают.

Для обучения операторов, подготовки шаблонов и ботов самое главное - представлять границы. В случае однотипных возникающих проблем это совсем не сложно. Но большинство сервисов умудряются вести себя как слоны в посудных лавках, наступая на ноги клиентам и усугубляя свои косяки. Специальные службы занимаются составлением готовых шаблонов, но из-за того, что с границами у таких специалистов плохо, они не понимают, какой ответ будет корректным, а какой наглым и глупым.

Люди с плохими границами, они же плохо воспитанные люди, часто думают, что слов "здравствуйте", "приносим извинения", "благодарим за обращение", "до свидания, хорошего дня" достаточно, чтобы инцидент был исчерпан и конфликт решен.

На самом деле лепить вежливые слова ни к месту - это тоже нарушение границ.

Представьте себе, что вы задаете вопрос, формулируете претензию, а вам "до свидания, хорошего дня" или "благодарим за обращение, всего хорошего".

Это будет выглядеть как издевательство.

Еще хуже, когда поддержка в ответ на претензию или жалобу использует шаблон: "Рады вам помочь" или "попробуем решить Вашу проблему", "понимаем Вас".

В большинстве случаев это их проблема и это им следует просить помощи и понимания.

Им следует просить, а не оказывать помощь и поддержку тому, перед кем они не выполнили обязательства.

Если в случае вашего косяка вы обращаетесь к человеку сверху и обещаете ему помощь, вы превращаете его недовольство во вражду. Минуту назад этот человек испытывал легкую досаду и был готов проявить понимание, а теперь после вашего ответа он хотел бы стереть вас с лица земли. Вот чего добиваются "вежливые" операторы из-за своей тупости.

Полное отсутствие границ - это худшая коммуникативная тупость.

Это профнепригодность для работы с клиентами.

Понятно, почему выражать понимание, обещать помочь и решить проблему клиента в случае собственного косяка - такой грубый выход за границы?

Отсутствует понимание сути происходящего. Косяк на стороне продавца, проблемы возникли на стороне продавца, а продавец ведет себя так, будто к нему обратились с просьбой, будто от него ждут милости и уступок, а не выполнения юридических обязательств. Это очень опасное поведение. После одного такого жеста у клиентов возникает желание обращаться в суд, даже если до этого он был настроен лояльно или ему было лень конфликтовать.

В любом конфликте, особенно в деловой переписке, очень важно держать фокус на главном.

На чьей стороне единственный или главный косяк? Это сторона должна как можно быстрей, коротко и четко дать понять, что видит свой косяк и готова его компенсировать.

Многие пытаются идти противоположным путем. Делают вид, что косяка нет или что косяк на другой стороне.

Это худшее, что можно придумать. В результате из мелкого косяка раздувается настоящая война.

Такой клиент расскажет всем своим знакомым, какой плохой сервис в компании, а если ему не лень, будет добиваться наказания обидчиков.

И обратите внимание, обиды у него не было, было легкое недовольство, а теперь возник гнев.

Наглое поведение в случае собственного косяка - самая частая причина вражды и войны. Это касается и личных отношений, и деловых, и политических.

Деловых особенно. В деловых отношениях чаще всего есть четкие обязательства по договору, а значит четкие границы. Поэтому невнимание к границам стоит особенно дорого.

Если клиент жалуется на сервис и его жалоба справедлива, сервис не может выступать в роли помощника и благодетеля, он провинившийся, он сам должен просить понимания и предлагать компенсацию.

Но сплошь и рядом накосячившие обещают помощь и выражают желание решить проблему, хотя единственная проблема - это их вина.

Мне хотелось бы, чтобы вы обратили внимание на причину того, почему возникает такой пограничный глюк.

Служба поддержки ощущает себя в такой момент отдельной инстанцией, в которую обратились за помощью, как если бы это была частная юридическая фирма, куда потребитель пришел жаловаться на какого-то продавца. Служба поддержки не хочет видеть, что она - представитель продавца и выступает от его лица.

Вот это самое частое смещение локуса контроля. В любом конфликте вы должны видеть, где ваша ответственность, где она начинается и где заканчивается, и никогда, ни под каким соусом не делать вид, что это не ваша ответственность, когда по факту ваша, когда это очевидно, когда это документально подтверждено. Косяк вырастает в несколько раз от стремления перевести стрелки в однозначной ситуации.

Если вы считаете, что "не важно кто виноват" в случае чужой вины, вы человек щедрый (или зависимый, смотря какой мотив у вашей доброты), а вот если вы так считаете в случае своей вины, ваша вина вырастает в три раза.

Просто запомните это и всегда очень внимательно относитесь к своим косякам.

Быстро признать и коротко, но емко извиниться, по возможности исправить или предложить компенсацию. Все.

Это единственный путь для возвращения в красное поле. И это быстрый путь, если вас не шатает мимо границ.

Но на каждом шагу и люди, и службы уходят в черное поле дальше и дальше.

И ботов не могу научить правильным шаблонам, потому что сами не знают, как правильно.

Друзья, приводите примеры других косяков и багов сервисов. Этот я подробно разобрала, но если еще много других.

Встречаетесь ведь?


источник - evo_lutioevo_lutio 
[1 ссылок 62 комментариев 5950 посещений]
читать полный текст со всеми комментариями
blog comments powered by Disqus

Добавить комментарий



Топы по Месяцам

Твиттер @t30p

Twitter мая 14, 19:01
Россия обидела Украину https://ift.tt/3bsgv3s

Twitter мая 14, 19:00
Картины Густава Климта на монетах КамерунаС удивление узнал, что теперь выпускают картины художников на монетах, не https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=6e32c6df-6afc-4948-9ef5-7e6b3e1dcbee

Twitter мая 14, 18:40
Удобное время для звонкаМне знакомая рассказывала случай про свою подругу, которая очень любит разговаривать по тел https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=71f2b564-968a-49fe-ad33-e561994e0976

Twitter мая 14, 18:01
[2$] Стерилизация лишних бандерлогов https://ift.tt/3uPEzoG

Twitter мая 14, 18:00
Покрутиться на каблуке ..."Как-то раз в магазине проводилась акция, что-то типа 3 бутылки лимонада по цене 2. Муж х https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=274df3d3-6504-44e6-9ded-5dd8fc7441ed

Twitter мая 14, 17:40
"Провокация Нетаньяху"ЖЖ принёс мне ссылку на пост colonelcassad про события в Израиле. Обычно я Полковника не чита https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=2b212e11-59cb-4b48-9056-daac409bdc93

Twitter мая 14, 17:01
О клонах ЛГБТ Овечку Долли помните? Потом двойняшки, клонированные в Китае https://ift.tt/3tPH4pD

Twitter мая 14, 17:00
Что их не спросишь, ну ни в чём красные не виноваты!У меня Дзене, где я понемногу пишу, в последнее вре https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=4f1fc5e8-34a4-47df-812c-cbd0dfec46b8

Twitter мая 14, 16:41
RT @vishenka18710: Сегодня на собеседование меня попросили показать в телефоне последние 10 фотографий. Объясняя это тем, что вдруг я извра…

Twitter мая 14, 16:40
Почему у нас нет коллективной прачечной?В моем понимании, идеальная бытовая жизнь представляет собой баланс скромно https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=80886da3-7df3-4404-af10-3bc01e1767e1

Twitter мая 14, 16:20
Про жизнь -- про уровень зарплат и дороговизну жизни в России и в СШАКогда я говорю что мой коллега программист-раз https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=a4aad7f4-3e1b-4417-a59f-aed4854f4e34

Twitter мая 14, 16:00
"Пропагандоны с первого всегда врут!"Не знаю про прочих пропагандонов, но вот мне интересно, когда и по какому пово https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=e92f5b68-2e8b-4a38-8e93-9a9ca4164445

Twitter мая 14, 15:40
Финансовое Меня окружают паникёры, говорящие о том, что будет 20% инфляция, 70% падение S&P 500 и прочие ужасы.Всту https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=ca41c2ff-16c2-46d8-8324-98cfa677d293

Twitter мая 14, 15:20
ПОД ПЯТОЙ ДИКТАТУРЫ Вот что пишет из Минска мой друг, известный ученый-физик и очень хороший писатель, в свое время https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=55790e98-e3f3-40f9-9d78-aaa32982f76a

Twitter мая 14, 15:00
Дома Не были дома 5 месяцев, даже забыла, где вилки лежат, не говоря уже обо всём остальном. Дома, однако, во много https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=471daa06-be3d-41e4-96cf-8bfe5ad3c4c3

Twitter мая 14, 14:20
Быстрее света. Черные дыры, похоже, все-таки вынудят уточнить специальную теорию относительностиЛюбое событие может https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=b05a919c-23c9-4c36-8ad7-f8303c6719bd

Twitter мая 14, 14:18
RT @HAYAKAWASOPH: иногда буллинг просто необходим https://twitter.com/HAYAKAWASOPH/status/1392861236963037191/photo/1

Twitter мая 14, 14:17
RT @minisugadaddy: те кто идёт в 10 класс, запомните, НЕ ИДИТЕ

Twitter мая 14, 14:08
Герои дня Великий Отечественный - 59 Александр Невский - 41 Ближний Восток - 25 Владимир Владимир - 25 Алексей Навальный - 21

Twitter мая 14, 14:00
Когда я сидела один день дома с Илаем по случаю бомбежек, то я пошла в гости к моей подруге, с целью скоротать вре https://blog.t30p.ru/post.aspx?id=bf70c432-5616-4fc5-b144-46f6e77234f0

follow me